همراه با تغییرات سریع فناوری بخصوص تغییرات حوزه فناوری اطلاعات، ابزارهای بانکداری نیز دچار تحول سریعی شدند. ورود انواع ابزارهای بانکداری "سلف‌سرویس" مانند دستگاه‌های خودپرداز، دستگاه های خوددریافت، کیوسک های بانکی و اینترنتی چهره بانک ها را عوض کرد.
تجربه سال های گذشته نشان داده است که سرمایه گذاری انجام شده در این بخش طی مدت زمان کوتاهی از محل کاهش هزینه های عملیاتی بانک ها و همچنین درآمدهایی که این خدمات جدید برای بانک ها ایجاد کرده بود، جبران شده‌اند.
از سوی دیگر نوع ارائه خدمات از ارائه خدمات محلی و داخل یک شعبه به کمک "Core banking" به سطح تمامی شعب بانک از طریق اتصال بانک های مختلف به یکدیگر به ارائه خدمات در همه شعب بانک های همکار و در نهایت با تولد شتاب در سطح کل کشور و همه شعب و ابزارهای پذیرش تمام بانک های عضو شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) گسترش یافت.
این تحول نه تنها باعث شد مشتریان بانک ها رضایت‌مندی بیشتری پیدا کنند بلکه نسل جدیدی از خدمات نیز متولد شد که زمینه‌ساز شروع موج «الکترونیک» مثل دولت الکترونیک، شهروند الکترونیک و ... و آماده سازی برای ایجاد سونامی «هوشمند» مثل شهر هوشمند، خانه هوشمند، اداره هوشمند و کسب و کارهای هوشمند شد. تا جایی که بیراه نیست اگر بگوییم اکنون در میانه زندگی الکترونیکی و ابتدای مسیر هوشمند شدن کسب و کارها هستیم.
تجربه قبلی صنعت بانکداری نشان داده است که روش های قدیمی نمی تواند در مسیر این تغییرات دوام بیاورد؛ روش های کار، ضوابط و مقررات، رویکردها و نگرش ها به سرعت دچار تحول شدند و بانک هایی که در این مسیر چابک تر بودند، سهم مناسب تری از بازار به دست آوردند. فرم های پیچیده و تعدد نسخ کاغذی به تدریج حذف شد. نیاز به وجود مهر شعب بانک روی قبوض شرکت های خدماتی منقضی شد و ارائه خدماتی که وابسته به پرداخت قبض مشترکان بود توسط شرکت های خدماتی بلافاصله پس از پرداخت الکترونیک مهیا شد.
در حال حاضر موج بعدی تغییرات، سازمان بانک ها را هدف گرفته است. بانک هایی که سازمان خودشان را زودتر با نیاز آتی صنعت متناسب سازند، باقی خواهند ماند. بدیهی است اولین گام سر و سامان دادن به شعب سنتی متعدد و پرهزینه است. شعبی که در گذشته نه چندان دور ازدحام و صف های طولانی را شاهد بودند ولی این روزها مراجعات کمتری دارند، طی سال های اخیر مجهز به انواع تجهیزات سلف سرویس شدند و بسیاری از مراجعات به سمت این دستگاه ها هدایت شد. با تنوع این تجهیزات بانک ها توانسته اند اولین موارد شعب بدون کارمند را نیز تجربه کنند. شعبی که در صورت لزوم می توانند حتی ارتباط تصویری مراجعه کننده را به مراکز پاسخگویی بانک ها برقرار سازند. این شعب هوشمند نه تنها نوع نگرش به شعب بانک را به کلی متحول کرده بلکه امکان ارائه خدمات متنوع تری را نیز فراهم ساخته است. خدمات ترکیبی، بخصوص راهکارهای مربوط به ارائه خدمات دولت الکترونیک قابلیت ارائه در چنین مراکزی را خواهد داشت. در نتیجه مشتری این امکان را خواهد یافت که با مراجعه به یک مرکز، تمامی نیازهای خود را در رابطه با چنین عملیاتی برآورده سازد.
با این اتفاق، بانک ها با طیف وسیعی از خدمات و محصولات قابل ارائه روبرو خواهند بود که پرداختن به آن ها ممکن است بانک را از مأموریت اصلی بانک یعنی جذب منابع مالی و ارائه تسهیلات مختلف، دور کند. به عبارتی بانک های هوشمندتر خواهند توانست بخش هایی از عملیات جانبی خود را که جزو هسته مرکزی این تجارت نیست به خارج از بانک انتقال داده و ضمن متناسب نگه داشتن اندازه بانک و حفظ چابکی با جریان تغییرات و تکنولوژی همسو شوند.
با بررسی فرآیندهای جاری بانک ها می توان فهرست بسیار بزرگی از این عملیات تهیه کرد؛ عملیات مرتبط با نگهداری و برقراری خدات دستگاه های سلف‌سرویس، عملیات مربوط به ارائه تسهیلات خرد و بخصوص
کارت های اعتباری، ایجاد شبکه های گسترده شعب مجازی در سراسر کشور، ارائه انواع راهکارهای مبتنی بر کارت‌های پیش‌پرداخت، ارائه خدمات مالی و بانکی برای کسب و کارهای کوچک و ارائه راه حل های مبتنی بر داده‌های حجیم همگی جزو عملیاتی است که در رابطه با کسب و کار بانک ها بحساب می آیند ولی با توجه به ساختار و ملاحظات بانک ها، انجام آن ها داخل بانک تنها منجر به افزایش هزینه ها و در نتیجه افزایش بهای تمام شده تسهیلات خواهد شد و این اتفاق مستقیماً بر روی سرمایه گذاری در کشور و رشد اقتصادی تأثیر منفی خواهد گذاشت.
خوشبختانه از سال 1394 این نگرش در تمامی اسناد بالادستی و اسناد راهبردی تهیه شده توسط بانک مرکزی و سایر نهادهای تعیین کننده وارد شده است و تدابیر جدیدی برای تشویق بانک ها برای حرکت به این سمت اندیشیده شده است.
تبدیل این اهداف کلان در سطح استراتژی های بانک ها هنوز نیاز به تفکر و برنامه ریزی بیشتری دارد اما آنچه بدیهی است همانند موج تغییرات قبلی، بانک هایی که زودتر این نیاز را درک کنند و خود را برای آن مهیا کنند، در بازار موقعیت رقابتی مناسب تری خواهند داشت و خطر انقراض، بانک هایی را که نتوانند خود را مطابق سازند، تهدید می کند.
کارشناس بانکداری و پرداخت الکترونیک
